医療機関の接遇;好感度アップのために

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    医療機関で言う「接遇」とは、一般の商業店舗で言うと「接客」のことです。
    以前はしっかりとした治療を行ってさえいれば患者さんは満足していました。ところが、近年は社会の変化に伴い、医療内容の他に、患者サービスの向上が求め られるようになっており、医療機関の側では選ばれるための努力が必要になってきています。患者さんが医療機関を選ぶ時代になった今、患者さんが求める接遇 とはどのようなものでしょうか。先日、接遇に関する講習会が当院で開催され、多くの医療事務員と看護師が参加しました。その一部をここに。


    (以下、講習会資料の引用開始)
    患者さんは、こんなシーンに好感を抱きます。患者さん100人(男性38名、女性62名)にインタビューしました。対象者の年齢は19歳から80歳までです。果たしてどんなシーンに好感を抱くのでしょうか?



    (まとめ)
    「看護師さんのヘアスタイル・服装がきちんとしている」、「明るく話しかけてくれる」、「笑顔で接してくれる」などが上位に入っています。患者さんはこの ような目線で医療従事者の方々を見ています。さらに患者さんだけではなく、例えば、お見舞いに来られた方、付き添いの方も同様の目線で見ていると考えられ ます。従って、医療機関側ではこれらの点を意識した対応が求められます。
    ヾ埜郢佞気鵑離悒▲好織ぅ襦ι装がきちんとしている
    ¬世襪話しかけてくれる
    スタッフ同士の無駄話がなく、会話が気持ちが良い
    ゅ採錙清潔
    ァ屬大事に」の言葉に心がこもっている

    (以上、講習会資料の引用終了)



    さてさて、当院の現状はどうでしょうか。私、院長から見ると・・・
     屮悒▲好織ぅ襦ι装」については全職員の雇用前に院内ルールを遵守するように求めて同意を得てから採用しています。具体的な基準を明文化はしていません。抜け道を探して開き直る職員がいても困るからです。あくまで、「NGと感じられたらNG」というルール。

    ↓イ郎源的には非常に似通っています。
    私は、スタッフ同士の無駄話が多い職場は、スタッフは患者さんには対しては不親切であることが多い気がするのです。なんというか、「メモリの振り分け」とでも言いましょうか、スタッフ同士の笑顔満載の職場は、以外にも患者さんに対しては笑顔を出せないように思うのです。例えば、スタッフ同士で楽しくおしゃべりしているところに患者さんが来院したら、その患者さんの来院を歓迎する気持ちになれるでしょうか?
    当院では、少し厳しいようですが「スタッフ同士の仲良し笑顔は不要」「患者さんへの安心と励ましの笑顔を」と指導しています。

    い痢帙採鐇況蕁廚鷲賊‘發寮依整頓や清掃に関することです(職員の容姿についてではありません・・・って上の図を見たらわかるってば)
    当院が取り組んでいるのは「新品化」です。ほこりや汚れ一切禁止。その他、効果の低い掲示物・・・特にシールで貼った掲示物はシール部分が見えて美しくないので、撤去。それはもう、常識を超えるくらいに厳しいものなのですが、都会的センスが十分にもたらされるような掃除の仕方が大切だと思うのです。このような「大掃除」を超えた「新品化」がなぜ重要かといいますと、その徹底レベルは必ず医療の細部の徹底レベルと同じになると思うからです。つまり、掃除にいい加減な医療機関は、肝心の医療内容でも「なあなあ」な医療になりやすいと思うからです。もっともっと完全に近い掃除をしてピリッとした医療を行うクリニックでありたいと思っています。


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    • 2018/05/27 4:06 AM
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