医療機関の接遇;好感度アップのために

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    医療機関で言う「接遇」とは、一般の商業店舗で言うと「接客」のことです。
    以前はしっかりとした治療を行ってさえいれば患者さんは満足していました。ところが、近年は社会の変化に伴い、医療内容の他に、患者サービスの向上が求め られるようになっており、医療機関の側では選ばれるための努力が必要になってきています。患者さんが医療機関を選ぶ時代になった今、患者さんが求める接遇 とはどのようなものでしょうか。先日、接遇に関する講習会が当院で開催され、多くの医療事務員と看護師が参加しました。その一部をここに。


    (以下、講習会資料の引用開始)
    患者さんは、こんなシーンに好感を抱きます。患者さん100人(男性38名、女性62名)にインタビューしました。対象者の年齢は19歳から80歳までです。果たしてどんなシーンに好感を抱くのでしょうか?



    (まとめ)
    「看護師さんのヘアスタイル・服装がきちんとしている」、「明るく話しかけてくれる」、「笑顔で接してくれる」などが上位に入っています。患者さんはこの ような目線で医療従事者の方々を見ています。さらに患者さんだけではなく、例えば、お見舞いに来られた方、付き添いの方も同様の目線で見ていると考えられ ます。従って、医療機関側ではこれらの点を意識した対応が求められます。
    ヾ埜郢佞気鵑離悒▲好織ぅ襦ι装がきちんとしている
    ¬世襪話しかけてくれる
    スタッフ同士の無駄話がなく、会話が気持ちが良い
    ゅ採錙清潔
    ァ屬大事に」の言葉に心がこもっている

    (以上、講習会資料の引用終了)



    さてさて、当院の現状はどうでしょうか。私、院長から見ると・・・
     屮悒▲好織ぅ襦ι装」については全職員の雇用前に院内ルールを遵守するように求めて同意を得てから採用しています。具体的な基準を明文化はしていません。抜け道を探して開き直る職員がいても困るからです。あくまで、「NGと感じられたらNG」というルール。

    ↓イ郎源的には非常に似通っています。
    私は、スタッフ同士の無駄話が多い職場は、スタッフは患者さんには対しては不親切であることが多い気がするのです。なんというか、「メモリの振り分け」とでも言いましょうか、スタッフ同士の笑顔満載の職場は、以外にも患者さんに対しては笑顔を出せないように思うのです。例えば、スタッフ同士で楽しくおしゃべりしているところに患者さんが来院したら、その患者さんの来院を歓迎する気持ちになれるでしょうか?
    当院では、少し厳しいようですが「スタッフ同士の仲良し笑顔は不要」「患者さんへの安心と励ましの笑顔を」と指導しています。

    い痢帙採鐇況蕁廚鷲賊‘發寮依整頓や清掃に関することです(職員の容姿についてではありません・・・って上の図を見たらわかるってば)
    当院が取り組んでいるのは「新品化」です。ほこりや汚れ一切禁止。その他、効果の低い掲示物・・・特にシールで貼った掲示物はシール部分が見えて美しくないので、撤去。それはもう、常識を超えるくらいに厳しいものなのですが、都会的センスが十分にもたらされるような掃除の仕方が大切だと思うのです。このような「大掃除」を超えた「新品化」がなぜ重要かといいますと、その徹底レベルは必ず医療の細部の徹底レベルと同じになると思うからです。つまり、掃除にいい加減な医療機関は、肝心の医療内容でも「なあなあ」な医療になりやすいと思うからです。もっともっと完全に近い掃除をしてピリッとした医療を行うクリニックでありたいと思っています。


    『待合室の混雑状況≠実際の待ち時間』の理由とは

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      「病院に行ってみたら、待合室が混み合っていて座る場所も無かった」
      当然待ち時間はとんでもなく長いだろうなと覚悟して待ちます。
      ・・・が、意外と早く診察まで終わった!という経験はありませんか?

      逆に「病院に行ってみたら、待合室が割と空いている」
      今日はラッキーなどと思って待ちます。
      ・・・が、3時間待っても診察に呼ばれない!という経験もありませんか?
      実際、大学病院などでは待ち時間は3−4時間待ちは当たり前で、受診自体がほぼ一日仕事です。

       

      病院の待ち時間は待合室からは判断出来ません。『待合室の混雑状況≠実際の待ち時間』だからです。なぜ見た目の混雑度との実際の待ち時間とのミスマッチが起こるのか。その理由は以下のように思います。

      ヾ擬圓気鵑瓦箸房診目的が異なる
      ラーメン屋さんの行列はみんなラーメンを食べに来ているのでおおよそ列の長さから待ち時間が読めます。ドーナツ屋さんの行列もドーナツを買いに来ている方ばかりなので行列の長さが待時間と比例します。つまりラーメン屋やドーナツ屋では、お客さんが店内で要する時間がほぼ均一なので時間が読みやすいのです。
      ところが、病院の場合は、待合室で受診を待っている人の目的は様々です。初診の診察を待つ人もいれば、内視鏡やCTなどの検査を受けに来た人、手術を受けに来た人、お薬だけをもらいに来た人もいます。つまり、目で見ただけでは行列全体のボリュームが判断できないのです。
      例えば当院の場合であれば、内視鏡検査や手術の患者さんがいたら待ち時間は長くなります。内視鏡検査や手術は一般の診察のように早く終わりません(一人当たり20分程度です)。その合間を縫って診察をすることになるからです。そこで「今日は空いていてラッキー!と思ったのに・・・」の長い待ち時間が生じるのです。
      「こんなに空いているのに全然診察してもらえない。先生、どこかにお茶でもしに行っちゃったのかな・・・」なんてどうか思わないでくださいね。実は待合室の裏では一秒でも早く診察ができるように必死に内視鏡検査や手術を進めているんですよ。

      医師の人数が日によって異なる
      さらに、その病院に一体何人の医師がいるのか。これも曜日や時間帯によって刻々と変化していきます。さらに言うと、医師ごとに一人の患者さんの診療にかける時間も異なります。診察する医師が1人の場合の待ち時間に対して医師2人であれば単純に考えれば2倍混み合っていても待ち時間は一緒です(実際には一緒どころか少なくなります)。

      B垤膽爾砲録濃‖圓舛任覆た佑發い
      当院を例にとって、待合室にいる方が待っているもの別に分類しました。
      A:診察待ちの方(つまり医師への行列)
      B:診察が終わって採血、内視鏡検査や手術に関する説明、血圧測定などを待っている方(つまり看護師への行列)
      C:会計待ちの方(つまり会計担当する事務員への行列)
      D:付添いの家族

      いかがでしょうか。つまり、待合室の混み具合はA+B+C+Dを見ているということなのです。ちなみに医療機関の立場から言うと、ハード(機械)とソフト(人員確保)の観点から考えてBとCは比較的容易に対処可能なもので、必要十分なモーターが用意されていますので、このB,Cカテゴリーで、とんでもなく待たされることはないでしょう。
      つまり、待合室に20人が待っている状況だとして、そのうちのAの割合が高ければ高いほど、その混雑は「重症」と言ってよいのです。



      「じゃあ、どうしたら待ち時間が少なくなるの・・?」
      みなさんが辿り着くのはこれですよね。当院にはちゃんと答えがあります。それは予約を取って来院することです。病院の予約枠は先に上げた混雑の理由を考慮して「この日はこのくらいの人数であれば診察可能」と判断して枠を決めています。つまり、予約枠が少ない日=予約を取らないで来院したら待たされる日、なのです。

      どうですか?少しは待ち時間について理解していただけたでしょうか。大切なお時間を有効活用するために、みなさんも工夫してみて下さいね。


      医療機関の診察待ち時間はなぜ長いのか?〜医療事務員の立場から〜

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        今回は、当院の医療事務員に「医療機関の診察待ち時間が長い理由」を考えてもらいました。
        私は最後にコメントを付けるだけにします。


        (以下、始まり)


        皆さんは今まで医療機関へ行って長時間のあいだ待たされた経験はありませんか?
        おそらくほとんどの方が一度は経験されていると思います。
        病院へ通院するうえでの一番の苦行はどんな診察よりも「診察前の待ち時間」かもしれませんね。そこで今回は「なぜ医療機関の待ち時間は長くなるのか」についてお話したいと思います。

        説その 病状によって実際よりも待ち時間が長く感じる

        まず、医療機関には一体どのような状態の人たちが来るのかを考えてみましょう。医療機関には大きく分けて「今、体調が悪い人」と「今の体調は悪くないが定期 チェックを受けに来ている人」と2種類の人々が来ます。前者は「具合が悪いのに何故こんなに待たせるんだ!」と憤るし、後者は「具合も悪くないのに病院で待っているだけの時間が勿体無い!」と苛立ちます。

        説その◆待ち時間の目途がわからないので待ち時間が長く感じる
        「どのくらい待てば自分の診療の番が回ってくるのか分からない」というのも挙げられます。もし正確に待ち時間が分かっていれば、それまでの時間を有効活用できますし、体調の悪い患者さんも診察時間までどう過ごせば良いかを考えられますよね。

        このような背景がありながらも多くの患者さんを相手に問診→診察→処置→薬の処方とこなしていかなければいけないので、大概は長時間のあいだ患者さんをお待たせしてしまうことになるのです。待ち時間の問題は、患者数の多い医療機関で働く者としては、患者さんの気持ちを考えると頭の痛い問題であり非常に深刻な問題です。



        *診察待ち時間を改善させる良い方法はないのだろうか?
        待ち時間を改善させる方法について、是非とも見習いたいと思えるのがディズニーランドのアトラクションです。ディズニーランドのアトラクションの行列の最後尾には、かなり正確な「待ち時間」が表示されています。私自身、これまで何度もディズニーランドに行きましたが、その「待ち時間」の正確さにはとても感心した記憶があります。最初に待ち時間をお客様に提示することで、「これだけ待ってもあのアトラクションに乗りたいですか?」というお客さんへの問いかけになっている訳です。

        医療機関においても同様に「現在の(あくまでも予想)待ち時間」というのを患者さんに表示できれば大きな改善へと繋がるのではと思います。
        当院では、受付に待ち時間の目安(曜日や時間帯別に待ち時間の目安を色分けしています)を張り出しています・・・当院への来院経験がある方であれば、一度は見かけたことがあるのではないでしょうか? また、待ち時間が苦手な患者さん向けに「予約診療枠」を設けることで、来院の分散化を図る工夫を凝らしています。(実際、診療を予約して来院された患者さんから待ち時間のクレームを頂いたことはありません)さらに、混雑時には患者さんにお待たせする旨の「お知らせ用紙」を配布しています。

        いかがですか?
        診察待ち時間が長い理由が少しは解明されたでしょうか?
        今回この記事を書くにあたり、私自身も改めて何故こんなにも長い時間お待たせしてしまうのかと深く考えることになりました。当院では全ての職員がどんな業務よりも患者さん最優先に行動をとっています。それでもなかなか解決されることのないこの問題はおそらく医療機関においての永遠のテーマであり、ある意味宿命なのではないかと思います。だからこそ今後もこの問題と向き合い続けていきたいと思いますね。


        (以上、終わり)


        そうですね。なかなか良い記事になりました。
        「実際の待ち時間が生じてしまう理由」には触れられていませんが、「待ち時間が実際よりも長く感じる」というのは私の考えたことのない視点でした。色々な観点からの意見があるものですね。


        安さ爆発!? 日本の医療費

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          本当に日本の医療費は安すぎるのか!?
          諸外国と比較して検証してみましょう。

          医療を受けるのにかかる金額(一人当たり医療費)と比較する相手として・・・
          ,修旅颪GDP(国内総生産;一定期間内に国内で産み出された付加価値の総額)
          △修旅颪諒振兔蠧
          その国のガソリンの値段
          い修旅颪離泪ドナルドハンバーガーの値段(笑)

          などを考えてみました。い麓分で考えておいて自分で却下します・・・業界要因が強すぎます。
          △廊,墨動すると考えられるのでこれも自分で却下・・・・なんだ、最初から,世噂颪韻个茲ったですね。


          みなさん、試しに「GDP 医療費」で検索してみてください↓。
          http://search.yahoo.co.jp/search?p=GDP+%B0%E5%CE%C5%C8%F1&fr=top_v2&tid=top_v2&search.x=1

          (・・・検証を自分でデータを探してやらなくてよかったです。こういったことを専門にしている方々も多いことを知りました。)


          検索されたサイトを閲覧して総括すると、概ねのコンセンサスとしては以下のようです。
          「日本の健康達成度は世界1位であるが、日本の総医療費は(GDP比で)世界20位程度と低い」
          「その低い総医療費に加えて、日本には国民皆保険制度があり、世界的にもかなり低い自己負担額で済んでいる」

          ・・やはり安すぎたのですね・・・日本の医療費、というか自己負担。


          毎日が胃腸肛門外来、胃大腸内視鏡検査、痔の手術

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            今日はひと休みして日々の雑感を
            私の胃腸肛門病専門の医師としての仕事のお話。

            専門外来と内視鏡検査と手術。
            「医師の仕事」と言われて、大体皆さんが想像する通りの仕事を毎日こなしています。
            外来では簡単にわかる病気を簡単に診断治療し、専門性が必要なレベルの疾患をしっかりと診断し、
            内視鏡検査では苦痛のない検査をすることに全ての神経を注ぎ、
            手術では理詰めの正確な手術を心がけています。

            ・・・毎日毎週がこの3つの繰り返しです。


            私に限らず、職業を持つ人は全員そうだと思いますが、単調に繰り返される毎日に疑問を持つことがあります。
            そんなときに私は思うのです。
            この単調な修練の繰り返しの中にこそ、プロフェッショナルが存在するものだと。

             


            野球選手がプロになった後にも数限りないノックを受けて洗練度を増していくように。
            舞台芸術が計り知れない努力とたゆまぬ修練から生まれるように。


            もしかすると、素晴らしい医療技術は素晴らしい芸術やスポーツと同様に感動を与えるものなのかもしれません。
            そこには、その人間の努力の跡がにじんでおり、
            そこには、ヒトはこんなことまでできるのだという驚きがあります。


            そのような「芸術的医療」を続けるために、私は単調な毎日を繰り返したいと思うのです。

            皆さんの業界はいかがですか?
            良い仕事や洗練された職人芸は、単調な仕事の繰り返しから生まれているのではないでしょうか?



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